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「生保労連 消費者セミナー新潟」を開催
消費生活相談の現状に対する認識を深め、所属組合の枠を越えて参加者同士が課題を共有化することを目的に、５月３０日に新潟県新潟市内のホテルにて「生保労連 消費者セミナー新潟」を開催しました。
当日は１３組合から３７名が参加し、全国消費生活相談員協会 常任理事の増田 悦子氏から講演をいただくとともに、グループ懇談会を実施し、参加者同士で「お客さまからの苦情・トラブルをなくすために心がけていること」や「コンプライアンス徹底等に向けた取組み」について率直な意見交換が行われました。
【第１部】講演
「消費者問題の現状と生命保険」
講師：全国消費生活相談員協会 常任理事 増田 悦子氏
全国消費生活相談員協会の増田常任理事
- 個人年金保険の銀行窓販に関しては高齢者を中心に相談が倍増している。生命保険は非常に内容が複雑になってきており、高齢者が正確に理解することが困難な商品も増えているが、はっきりと断ることができない高齢者も多く、その結果トラブルへと発展してしまう。企業側のリスクを減らすためにも、特に高齢者への対応は気を付けていただければと思う。
- 消費者からの苦情はそれぞれ個別に異なるものと捉え、類型的に決め付けた対応をしないよう心がけていただきたい。初動対応が消費者に悪い印象を与え、話がこじれてしまうことも多い。
- 販売する側が「説明した」ことと、消費者が「理解した」こととは異なるという点を十分認識していただきたい。また、「苦情は宝の山」と捉え、その内容を全社で共有するとともに、クレームを隠さない体制づくりを進めることも重要である。
【第２部】グループ懇談会
グループ懇談会で活発に意見交換
- 各社とも、コンプライアンスに関して同じように難しさを感じているのだと分かった。コンプライアンスを守りながら、いかに生産性を上げて活動するか、という点について今後も考えていきたい。
- お客さまを守ることが、自分の身を守ることにもつながると感じた。お客さまのフォローをしっかりと行い、苦情が出る前に対処できるよう努めていきたいと思う。
- コンプライアンスを守った正しい活動をしなければ当然苦情が出るし、仲間を守ることもできない。これからもトラブルがなくなるよう気を付けるとともに、苦情と向き合って正しく仕事をしていきたいと痛感した。